مسیر مدیریت افکار در بحران

مهدی شاد

در مواجهه با بحران‌های بزرگ مانند بلایای طبیعی، حوادث پرتلفات یا رویدادهای سیاسی نظیر سانحه سقوط بالگرد شهید رئیسی یا حمله به مجلس شورای اسلامی، مدیریت مؤثر افکار عمومی یکی از مهم‌ترین ابزارهای کنترل بحران است. در ادامه، به‌صورت مختصر و تیتروار به برخی اصول کلیدی در این زمینه اشاره می‌شود:
1- اطلاع‌رسانی سریع و شفاف: بر اساس مدل ارتباطی لاسول، ارائه اطلاعات دقیق، به‌موقع و هماهنگ، اولین گام در مدیریت بحران است.
باید به این مهم توجه داشت که تأخیر یا ناهماهنگی در اطلاع‌رسانی، به گسترش شایعات و کاهش اعتماد عمومی منجر می‌شود.
2- بازسازی اعتماد عمومی: نظریه مشروعیت سازمانی تأکید دارد که سازمان‌ها باید با ابراز همدلی صادقانه، پذیرش مسئولیت و نشان‌دادن اقدامات مؤثر و کنترلی، اعتماد و اعتبار خود را نزد مردم حفظ کنند.
3- هدایت روایت بحران: انتخاب و برجسته‌سازی جنبه‌های خاص یک بحران برای شکل‌دهی به درک عمومی، نقش مهمی در آرام‌سازی جامعه دارد.
به‌عنوان مثال، رسانه‌های غربی در آتش‌سوزی کالیفرنیا با تمرکز بر تلاش آتش‌نشانان برای نجات حیوانات، در راستای کاهش تنش‌های عمومی و آرام‌سازی افکار عمومی اقدام کردند.
نظریه مارپیچ سکوت نیز هشدار می‌دهد که نبود اطلاعات شفاف، امکان تسلط اقلیت‌های فعال بر افکار عمومی را افزایش می‌دهد.
4- ارتباط هدفمند با مخاطبان: شناسایی گروه‌های مختلف (مردم عادی، رسانه‌ها، خانواده‌های قربانیان، نهادهای جهانی) و ارائه پیام‌های متناسب با هر گروه، همراه با بهره‌گیری از رسانه‌های اجتماعی برای انتشار اطلاعات معتبر، از ضروریات مدیریت بحران است.
سه اصل بنیادین صداقت، سرعت و پاسخگویی، همچنان ستون‌های اصلی مدیریت افکار عمومی در بحران‌ها هستند.