پیگیری گلایه شهروندان از انتظار طولانی مدت برای ارتباط با اپراتورهای سامانه 190 و اطلاع از موجودی داروها
معطل پشت خط 190!
زهرا کیوانلو
سامانه ۱۹۰، که یک سامانه رسیدگی به شکایات مردمی در حوزه بهداشت و درمان است، گاهی اوقات با مشکلاتی در زمینه رسیدگی به شکایات مربوط به کمبودهای دارویی مواجه می‌شود. موضوعی که گاه منجر به معطلی طولانی‌مدت تماس‌گیرندگان و دریافت نکردن به موقع پاسخ یا راهنمایی لازم می شود. با توجه به اهمیت موضوع برخی کمبودهای دارویی و تاکید مسئولان علوم پزشکی و البته برخی داروخانه داران بر تماس با 190 برای اطلاع از موجودی برخی داروها و مراجعه به داروخانه هایی که داروی مدنظر شهروندان را موجود دارند و البته تعداد بالای افرادی که با این مشکل مواجه هستند، ممکن است حجم تماس‌های ورودی به سامانه ۱۹۰ بسیار زیاد باشد و این امر باعث معطلی در پاسخگویی شود. رسیدگی به شکایات مربوط به کمبودهای دارویی نیازمند کارشناسان متخصص و آموزش‌دیده است، اگر تعداد کارشناسان کافی در دسترس نباشد، ممکن است زمان انتظار برای پاسخگویی طولانی شود.
«دکتر متخصص برای من دارویی نوشت که هر داروخانه ای در مشهد می رفتم این دارو را موجود نداشت، پزشکم هم تاکید کرده بود که حتما همین دارو با همین برند خریداری و استفاده شود. به توصیه یکی از داروخانه داران با سامانه 190 تماس گرفتم تا از موجودی این دارو در هرکدام از داروخانه های شهر مطلع شوم اما شاید باورتان نشود که به محض برقراری ارتباط با سامانه 190 و انتخاب گزینه دارو، اعلام شد که 38 نفر در صف انتظار هستند و باید حدود 58 دقیقه در صف منتظر بمانم تا اپراتور پاسخگوی من باشد، نه روز تعطیل بود و نه ساعت غیر کاری! من که قید ارتباط با سامانه را زدم اما فکری برای آن بکنید خیلی از مردمی که گرفتار پیدا کردن دارویی خاص هستند، به این سامانه امید بسته اند»؛ این اظهارات یکی از شهروندان مشهدی است که تجربه استفاده اش از سامانه 190 دانشگاه علوم پزشکی مشهد را در تماس با گروه حرف مردم روزنامه خراسان رضوی مطرح کرده و خواستار پیگیری در این زمینه شده بود. معطلی در سامانه ۱۹۰ و دریافت نکردن پاسخ به موقع می‌تواند باعث افزایش نگرانی و اضطراب در میان افرادی شود که نیاز فوری به دسترسی به یک داروی خاص دارند و مراجعه حضوری شان به داروخانه ها نیز نتیجه ای نداشته است. جدای از این اگر مردم بارها و بارها با معطلی در سامانه ۱۹۰ مواجه شوند، ممکن است اعتماد آن ها به این سامانه کاهش یابد و از مراجعه به آن منصرف شوند. افزایش تعداد کارشناسان و تقویت زیرساخت‌های فنی سامانه ۱۹۰ می‌تواند به کاهش زمان انتظار و بهبود پاسخگویی کمک کند، همچنین باید علاوه بر تماس تلفنی، استفاده از روش‌های جایگزین مانند چت آنلاین یا اپلیکیشن‌های موبایلی نیز در دستور کار قرار گیرد تا به کاهش بار تماس‌ها و بهبود دسترسی به اطلاعات کمک کند.
چرایی معطلی طولانی پشت خط 190
برای پیگیری موضوع با دکتر اسماعیل زاده مدیر امور دارو و مواد تحت کنترل معاونت غذا و داروی دانشگاه علوم پزشکی مشهد گفت و گو می کنیم که وی در پاسخ به گلایه شهروندی درباره انتظار 58 دقیقه ای برای ارتباط با اپراتور 190 برای اطلاع از موجودی یک دارو و دلیل این همه معطلی به «خراسان رضوی» می گوید: 58 دقیقه انتظار مربوط به زمانی است که دو نفر کارشناس پاسخگوی داخلی کمبودهای دارویی سامانه 190 بودند. در حال حاضر زمان انتظار به طور متوسط 20 دقیقه و در زمان های شلوغی خط، میانگین حدودا 30 دقیقه است. زمانی که یکی از کارشناسان مرخصی باشد یا اینترنت و شبکه برای مدتی کوتاه قطع باشد، متاسفانه زمان انتظار افزایش می یابد، در صورتی که تمایل به کاهش بیشتر این زمان انتظار وجود دارد، افزایش نیرو و اپراتور در این قسمت ضروری به نظر می رسد.
فقط 3 اپراتور پاسخگوی تماس های مردمی با 190!
در ادامه از دکتر اسماعیل زاده سوال می کنیم که چه تعداد اپراتور در سامانه 190 پاسخگوی سوالات شهروندان شهرهای تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی مشهد هستند و پیگیری ها از وزارت بهداشت برای حل مشکلات این سامانه چه بوده است؟ که پاسخ می دهد: در حال حاضر 3 نفر کارشناس پاسخگو هستند، در این زمینه مکاتبات متعددی با وزارت محترم بهداشت، IT دانشگاه علوم پزشکی مشهد و وزارتخانه، اداره بازرسی دانشگاه و نیز سازمان غذا و دارو صورت گرفته ولی تاکنون ترتیب اثر داده نشده است. وی می افزاید: موارد مورد درخواست، دسترسی دانشگاه به امکان ایجاد ضبط صوت و راهنمایی بیماران در ابتدای تماس و بالطبع کاهش زمان انتظار بیمارانی است که با آن صوت راهنمایی لازم را دریافت نکرده اند، دسترسی دانشگاه علوم پزشکی مشهد به تغییر ساعت پاسخگویی با توجه به شرایط پیش آمده، امکان ثبت رضایت بیماران در انتهای تماس و برخی موارد دیگر مورد درخواست بوده که به طور کلی متاسفانه پاسخگویی از وزارت بهداشت طی دو ماه گذشته انجام نشده است.
59200 تماس با سامانه 190 برای کمبودهای دارویی
مدیر امور دارو و مواد تحت کنترل معاونت غذا و داروی دانشگاه علوم پزشکی مشهد با بیان این که به طور میانگین هر تماس با سامانه 190 حدود 1.5 دقیقه است، درباره این که بیشترین تماس ها با این سامانه برای پیگیری کدام داروهاست؟ اظهار می کند: تماس ها برای سامانه 190 داخلی 3-1-1 در خصوص پاسخگویی به کمبودهای دارویی است، این موضوع وابسته به کمبودهای دارویی زمان تماس است اما در حال حاضر پیگیری برای داروهای اکسجوا، دوکسوروبیسین، متیل فنیدیت، گارداسیل، آمینواسید، اکسی کدون و... بیشتر است. وی درپاسخ به این سوال که طی سال 1403 چه تعداد تماس با سامانه 190 برای پیگیری کمبودهای دارویی گرفته شده است؟ می گوید: تماس ها برای سامانه 190 داخلی 3-1-1 در خصوص پاسخگویی به کمبودهای دارویی در سال 1403 تعداد 59200 مورد بوده است.